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树立“以学员为中心”服务理念,全面提升管理教学水平
发表时间:2017-10-18 16:29






      10月17日,为提高管理和教学质量,不断加强服务水平,全面完成全年目标任务,针对10月份驾考新规定标准正式实施,由驾培公司经理李先明带领全体员工进行了深入学习,并着重强调:要以服务促效益,从“十要”做起,践行“办特色驾校,办良心驾校”服务宗旨。

       一、  现状分析:为什么我们要树立“以学员为中心”服务理念?

      随着驾驶员培训历史、人群、年龄的变化,彻底打破了传统的培训模式,倒逼从业者转变思想、作风,教学模式,提升服务,以2000年为分界线,以前学员为生存而学车,他们学驾驶能委曲求全,忍受各种条件和教练员的粗暴教学方式,只要能拿到驾驶证,以致于滋生了行业从业者粗暴、任性、吃拿卡要的不良作风,延续至今;对于2000年之后,学员学车的目的发生了变化,他们学车不仅仅是为了谋生,更是为了掌握一门技术而来,年龄结构下降、文化层次增高,家庭条件优越,不服从管理,自尊心强等成为普遍现象。为此,我们管理者、教练员却没有跟上时代的步伐,老思想、老办法、老毛病仍然存在,形成教练与学员的差距,引发大量投诉和影响企业信誉现象的发生,并形成连锁反应,从而导致当前企业生存难、招生难实际现状。      

     二、应对措施:针对这样的现状我们该怎么办?

      一要提高服务质量,以“上帝”的态度来对待。无论是自己招生的,还是学校的学员应一样对待,享受同等待遇,只要这样他才会尽力去为你去招生、宣传,甚至成为朋友。

      二要注重仪容仪表。要加强自身形象、讲究礼貌,现场指导注意方法,口气严厉而不粗暴,不说脏话,为师自重;要统一着装,统一佩戴工作牌,管理人员要带头进行做好表率,考核小组要加大考核,否则,管理人员每次处罚50元,教练员处罚30元。

      三要用技能提升学员尊重。注重自身学习,从学员容易接受的方式方法做起,言传身教,而不是急于求成,要换位思考,你如是学员你会要求老师怎么办?

      四要给学员适当的空间。他们来自不同的单位和岗位,有事晚来请假不能用惩罚的态度来处理,而是提醒他你少学了,我想办法给你补上来处理,并要求今后少请假,把迟到作为忠告和要求,从而拉近相互之间的距离,赢得学员的尊重和信任。这方面原来电校就做的比较好,灵活教学,分上午班和下午班,以学员时间确定训练时间。

     五要杜绝吃拿卡要行为。作为教练员你有工资、招生提成、合格率奖励、福利待遇等,基本保障有了,不能无限索取,俗话 讲:莫伸手,伸手必被捉,没有不透风的墙,你只要做了就会付出代价的;教练员只要把心思放到教学上,学员不会忘记的,会感激你的。

      六要及时加强业务知识更新和学习。要借此次考试政策新变化之际,特别是对10月份考试标准新变化课件进行下发至每一名教练员,对于变化后的新规定,要做到了如指掌,面面俱到,并及时运用到实际教学训练过程中,从而为提高学员合格率打下一个好的基础。同时,要结合工会劳动竞赛工作要求,适时对教练员进行一次理论和实操的综合考核,对于考核不合格的,公司将按照规定给予处理。为此择时到同行先进驾校进行观摩和交流,以进一步提升我们的教学管理和服务水平。

     七要管理者要树人先树己。要转变态度,管理观念,不断改变自己,学他人之长,补己之短。首先要有先进的教学理念,要不断观察、研究教练员和学员之间的需求,引导、强力进行改变。管理者如果不率先变革,将无法改变队伍本质,要求管理者学习同行先进经验,从一言一行做表率,树立以学员为中心服务理念,同时关注教练员诉求,不能形成管理小圈子,要团结所有员工、一视同仁,要善于沟通和交流,只有这样才能消除误解、和谐发展。

      八要明年实施收入改革。首先从教练员开始,工资将实行无底薪,工资总额分成多个项目,如:环境卫生、劳动纪律、考勤、服务、安全、合格率、形象等,这样设定目标就是严考核,用薪酬讲话,用业绩体现,以打破工资平均分配机制,体现收入凭贡献,并逐步进行推广,同时合格率奖励也逐步随之改革,有的为了合格奖不敢约考。

       九要用招生体现自身价值。我们实施全员招生政策近五年来,应该说提升了一大步,也涌现出一批招生好的教练员,一心为企,把招生当做一种责任,也受到了奖励和表扬;但也有一部分教练员根本不当作一回事,完不成招生计划,把自己的损失从学员身上通过吃拿卡要补回来,更甚者是将名额给公司化经营业户,以换取高额的提成,这样的人是是吃里扒外,更是极不道德的行为,今后如再有发生,不论你是什么身份和关系,直接开除,并进行失信黑名单,绝不手软,所以,要求大家要维护好这个家,因为有家才有希望,用招生实际行动来体现责任和自身的价值。

       十要安全生产常抓不懈。安全是最大的效益,一是要求所有员工要把安全当做一项重要工作来抓,要时刻保持清醒,奉劝那些训练时睡觉,下车在一边玩手机、看录像的同志要立即纠正,否则你就不是一个合格的教练员,要保持学员训练不离车,观察训练不离视线,今后如再发生事故,无论责任大小,只要你不在岗,一切责任损失由本人承担。二是车容车貌要达标。要把教练车当作是自己的车辆,保持车内无杂物,无油污,确保车况良好,杜绝机械事故,汽训队要把次项要求作为重点检查工作来抓。三是车场日要务求实效。日常自检要务求实效,更不能形式主义,要通过车场日、自检过程让车辆100%确保安全,不能存在侥幸心理,三公里训练教练员要高度警惕,特别是在转弯、掉头、停车要提醒学员进行观察。四是积季节性变化。天气变冷,穿棉衣之后动作受限,雾气增多,这些都会增加安全隐患。五是管理人员、生产管服人员要树立抓生产同时抓安全,如用电线路、消防器材、员工自身安全、车辆续保、年检、二维、车检等,要时刻抓紧抓牢,绝不动摇。


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